步入上饒經(jīng)開(kāi)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心大廳，就會(huì)看到一位全天候在崗的智能服務(wù)機(jī)器人——“小開(kāi)”正“耐心”地為群眾答疑解惑。因體內(nèi)裝有智能感知設(shè)備，“小開(kāi)”可主動(dòng)感知群眾靠近，進(jìn)而憑借親和外形與溫和聲線，熱情詢(xún)問(wèn)群眾需求，引導(dǎo)群眾直達(dá)目標(biāo)窗口或功能區(qū)，成為群眾辦事不可或缺的“智能引路人”。

無(wú)論是咨詢(xún)流程、查詢(xún)政策，還是尋找窗口，用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音或觸屏，“小開(kāi)”都能精準(zhǔn)解答，并通過(guò)語(yǔ)音、視頻等方式，直觀易懂地講解服務(wù)信息，智能識(shí)別辦事類(lèi)型。目前，“小開(kāi)”已上崗268天，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需求62351次，精準(zhǔn)引導(dǎo)群眾至窗口及功能區(qū)810次，提供大廳導(dǎo)覽講解131次。“找大廳任何地方，‘小開(kāi)’都能直接帶我們?nèi)ィ奖懔耍　比罕姷馁澴u(yù)印證了智慧服務(wù)的高效便利。“小開(kāi)”的實(shí)踐，生動(dòng)詮釋了“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”，顯著提升了政務(wù)服務(wù)的效率與溫度。該中心還配備了自助終端、在線預(yù)約等智能設(shè)施，構(gòu)建全方位智慧政務(wù)服務(wù)體系。

“小開(kāi)”不僅是服務(wù)者，更是數(shù)據(jù)收集者。政務(wù)服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的海量交互數(shù)據(jù)，如咨詢(xún)熱點(diǎn)、高頻問(wèn)題、業(yè)務(wù)難點(diǎn)等，都為政務(wù)決策提供了寶貴支撐。通過(guò)追蹤政策咨詢(xún)熱點(diǎn)，該中心能精準(zhǔn)把握企業(yè)和群眾的核心需求，為優(yōu)化流程、調(diào)配資源提供依據(jù)。根據(jù)“小開(kāi)”收集的數(shù)據(jù)，工作人員發(fā)現(xiàn)，稅務(wù)申報(bào)業(yè)務(wù)存在明顯周期性特征：每年1月、4月、7月和10月咨詢(xún)量和辦理量較其他月份顯著增長(zhǎng)，形成業(yè)務(wù)高峰期，該中心及時(shí)調(diào)配2名機(jī)動(dòng)人員支援，使高峰期群眾平均等待時(shí)間從原來(lái)的35分鐘減少至15分鐘，業(yè)務(wù)辦理效率提升57.14%。形成“服務(wù)-數(shù)據(jù)-優(yōu)化”閉環(huán)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)”邁向“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”。