“你好，廣州120，是需要救護車嗎？”

一天上午9時39分，廣州市急救醫療指揮中心調度員梁雯婷接到了一通特殊的來電。在13秒的通話時間里，電話那頭遲遲沒有人說話，多次耐心詢問也沒有回復。“是誤撥電話，還是有緊急情況？”梁雯婷內心正疑惑，電話斷線了。

梁雯婷立即回撥，多次回撥后，電話再次接通，這次，聽筒里傳來AI語音播報的聲音，反復說道：“你好，我是一名聾啞騎手”“你好，我是聾啞人”。梁雯婷的心提了起來，迅速問道：“是需要救護車嗎？”“是的。”對面還是AI語言播報。

原來，隔著電話，聾啞外賣小哥正通過另一臺手機的微信文字轉語音功能向120尋求幫助，梁雯婷果斷發送短信，通過120短信定位平臺獲取這名外賣小哥的位置等基本信息。

此時中心調度組長林欣、調度實時質控員梁啟柏也監測到了這個來電的異常情況。林欣立即指揮梁啟柏添加患者的微信，通過文字交流與現場圖片，確認這名胡姓外賣小哥的受傷情況。另一邊，梁雯婷根據傷者地址，派出白云區東仁醫院的救護車，并第一時間告知傷者的特殊情況。10時許，救護車順利將這名外賣小哥送往醫院救治。

這場跨越溝通障礙的救援行動雖然落幕，但也引起了中心工作人員的思考：再遇到這類特殊情況，救助系統能不能更智慧一些？

“如果每次特殊救助都能做到‘無障礙’，我們的救助工作將上一個新臺階。”廣州市急救醫療指揮中心主任羅紅彬表示，針對特殊救助的實際情況，近日廣州市急救醫療指揮中心醫療優先分級調度系統再度升級，優化新增小程序“一鍵呼救”、文字轉語音等無障礙救助功能，如果有聾啞人撥打120求助，救助流程將更加順利。

“我們正與殘聯聯系，在聾啞朋友群體中推廣告知該功能，幫助他們提前錄入基本信息，呼救時進一步縮短響應時間。”羅紅彬介紹，此外，指揮中心還通過大數據及人工智能等技術，增設視頻調度、呼救指導等功能，使醫療救助前置，讓呼救者能得到更快、更專業的救治。

下一步，廣州市急救醫療指揮中心將積極推動相關法律法規的建設，爭取實現緊急呼救情況下可獲取手機準確定位數據，實現呼救地址自動獲取更加準確，無須用戶手動操作。結合現有政策與技術，尋找更加便捷的技術解決方案，實現更人性化的“一鍵呼救”，讓救助無須再“有聲”。

《 人民日報 》（ 2025年08月29日 19 版）